時流のタイトル「カスタマーハラスメント研修」

６月１７、１８日の２日間、全国の管理職対象にカスタマーハラスメント研修でした。
洋服のリフォームでお馴染みの全国３００店舗、株式会社ツヅキ様からのご依頼。
https://www.tsuzuki-y.co.jp/

東京都で２０２５年４月１日より「東京都カスタマーハラスメント防止条例」が施行され
いち早く、対策を取り入れてくださいました。

ワークを中心とした研修で、皆さんの発言バランスが均等になる
ファシリテーション形式。
主体的にご参加いただき、色んな意見が飛び交いました。

カスハラとクレームの違い

「顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の
妥当性に照らして、当該要求を実現させるための手段・態様が
社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、
労働者の就業環境が害されるもの」厚生労働省

法律での線引きなどを参考にしながら

クレーム：サービスの改善を目的とする正当な要求

カスハラ：不当な要求、嫌がらせ、従業員への攻撃を目的とする行為

お客様は全て神様ではありません。
不当な要求には毅然とした態度で取り組む重要性
クレームとカスハラの境界線をワークで合意形成しました。

また、実際の事例をもとに、カスハラ応対ワークでは
言葉の言い換え、通報のタイミングなど、即実践できるコンテンツをお伝えしました。

初動対応の３原則

①冷静

　　相手が感情的でも、決して感情的にならない

　　言動に動揺せず、毅然とした態度で

②迅速

　　要求が業務範囲内か、対応可能かの見極め

関係部署への報告・連携

　　安全確保

③記録

　　状況により、録音・メモ

エスカレーション

どの時点で、誰にどのように報告するのか

ラインケア

部下の変化に気づき、面談に移行するワーク。

～メンタル不調のサイン～

・簡単なミスが目立つようになった

・表情が乏しくなった

・不自然な言動が増える

・急に休みがち

・服装の乱れ、急に不潔になる

離職率低下のためにも大切なことです。

その他、アンガーマネジメントワークで自分のホットポイント、価値観に気づき
アサーティブコミュニケーションでは、思いやりのある自己主張をお伝えしました。

積極的に意見を出していただいたお陰で、進行もスムーズ。
ご自身はもちろん、部下を守りカスタマーハラスメント応対に備えてください。

貴重な機会をありがとうございます。